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Pourquoi réaliser un audit client ?

L’audit client est un outil efficace qui vous permet de toujours garder une longueur d’avance sur vos concurrents en restant au plus près des besoins de vos clients.

L’objectif de l’audit client

En réalisant des audits, vous donnez à votre clientèle l’opportunité de s’exprimer sur vos services et sur leurs besoins dans un moment neutre. Si vous attendez que vos clients s’expriment d’eux-mêmes sur vos services, ça sera plus vraisemblablement pour pointer du doigt un dysfonctionnement, par l’intermédiaire de votre service clientèle.

Les audits clients vous permettent donc d’obtenir de vrais avis, non biaisés, de votre clientèle.

Définition d’un audit client

Un audit client est un entretien de vos clients, réalisé par un professionnel de l’audit neutre et objectif. Un audit dure entre 5 et 20 minutes. Les questions posées par le professionnel sont précises et l’entretien est structuré.

L’audit client peut avoir lieu physiquement ou par téléphone.

Les avantages de l’audit client

En vous adressant à vos clients directement, en prenant le temps d’écouter ce qu’ils ont à vous dire et en leur faisant ressentir que leur avis vous tient à coeur, vous développerez une meilleure connaissance de vos clients ; mais aussi de vos concurrents et du marché en général.

Les audits clients vous permettent de vous rendre compte si votre positionnement marketing correspond à celui perçu par votre clientèle, et s’il est clairement différencié de celui de vos concurrents. Dans le cas où vous remarqueriez des incohérences et des décalages de perception, vous pourrez alors les corriger.

Personne ne connaît mieux leurs besoins que vos clients. C’est en restant à l’écoute de votre clientèle que vous repérerez les tendances émergentes du marché et que vous les exploiterez avant vos concurrents. Vous resterez également toujours au plus près de leurs besoins. En ayant à coeur la satisfaction des clients, votre équipe commerciale aura toutes les clés en main pour augmenter ses ventes.

Vos clients se font sans doute démarcher régulièrement par votre concurrence : écoutez ce qu’ils ont à dire sur eux. Ils ont peut-être des actions stratégiques de commercialisation et de communication qu’il est important de garder à l’œil.

Pourquoi externaliser son audit client ?

Il peut être tentant de réaliser un audit client en interne, par votre service clientèle. Il est néanmoins nécessaire de conserver une neutralité entre les deux parties lors de l’entretien. Ainsi, votre client ne risquera pas de se sentir en rencontre de vente.

De plus, un professionnel en audit client possède l’expertise pour conduire des entretiens riches, poser des questions qui génèrent des réponses utiles et faire la différence entre un besoin individuel ou une tendance en amorce.

Pour savoir comment le groupe Dancause peut accompagner votre entreprise dans une stratégie d’audit client, consultez le PDF en ligne et contactez-nous pour deux heures de consultation gratuites.

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