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15 juin 2018 Jean-Francois Pelley

Le succès d’une entreprise dépend aussi de sa capacité d’écoute

Connaissez-vous réellement les attentes de vos clients? Oui? Êtes-vous certain?

 Bien sûr, vous parlez à vos clients à tous les jours.

Par exemple :

  • ils passent des commandes
  • ils s’interrogent sur les prix
  • ils parlent à votre service à la clientèle
  • ils changent leurs commandes à la dernière minute
  • ils désirent un estimé
  • ils s’inquiètent pour des livraisons en retard
  • ils ont des questions sur vos produits

Mais est-ce que vous prenez le temps de les écouter, vraiment? Et si un client partait vers un concurrent sans vous dire pourquoi? Certaines entreprises sont passées maître dans le dialogue en continu avec leurs clients. Et d’autres entreprises ne savent pas ce qu’elles manquent.

Écouter vos clients, c’est plus que gérer des appels et des commandes. C’est avoir un dialogue approfondi avec eux pour connaître leurs défis, leurs problèmes et leurs attentes envers vous.

L’importance de réaliser un audit-client

Un audit-client est généralement composé de 10 à 20 entrevues en profondeur avec vos clients (les clients les plus importants, des clients passés, des clients à fort potentiel, etc.).

Voici 5 raisons qui vous pousseront à faire un audit-client :

1) Découvrir des opportunités de vente

En comprenant mieux leurs besoins et leurs attentes, vous serez à même de leur proposer des produits ou des services qui règlent « leurs problèmes »

2) Comprendre vos concurrents

L’audit-client permet de voir objectivement les forces et les faiblesses de vos concurrents. Vous pensez connaître vos concurrents? Allez au-delà de vos perceptions et vos feelings. Ce qui importe vraiment, ce sont les perceptions de vos clients, pas les vôtres.

3) Voir comment vos clients vous perçoivent

Êtes-vous un fournisseur bouche-trou? Êtes-vous un fournisseur important? Êtes-vous vu comme un fournisseur fiable et efficace? Plus cher mais meilleur que vos concurrents? Le moins bon dans le marché? Faites le point.

4) Vous améliorer et corriger vos faiblesses

Tous les audits-clients que nous réalisons pour nos clients permettent de mettre en lumière des zones d’amélioration. Qu’est-ce qui agace vos clients? Que devez-vous améliorer en priorité? Quelles améliorations apporteront un maximum de gains sur la fidélité de vos clients?

5) Montrer que vous tenez à eux

En ayant une discussion approfondie avec vos clients, c’est leur montrer que vous tenez à eux et à votre relation d’affaires. Tous les clients apprécient qu’on s’intéresse à eux.

Votre prochaine étape?

En réalisant un audit-client par une firme externe, vous vous assurez d’un maximum d’objectivité et d’écoute. Notre travail est de poser les bonnes questions et d’écouter … afin de faire sortir la « vraie vérité » avec des faits.

Vous pensez réaliser un audit-client? Appelez-nous pour en savoir davantage sur ce que nous pouvons faire pour vous.

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